波音公司首席执行官的信息走得很谨慎

　　

　　

　　波音公司首席执行官戴夫·卡尔霍恩在全体会议上描述了公司一架飞机侧面被炸出的洞时情绪激动。

　　我承认，当我第一次读到他公开表达感情的报道时，我是持怀疑态度的。

　　“哦，算了吧，”我想，“把飞机修好就行了。然后我看了视频。

　　“我不知道应该坐在飞机上那个洞旁边的那个座位上的人发生了什么事，”卡尔霍恩说，然后停顿了一下，显然改变了策略。他的眼睛突然湿润了，他脱口而出:“我有孩子，我有孙子，你也有。”

　　在我们生活的这个时代，这些全体会议的目的是为多种受众服务——会议室里的员工、远处观望的投资者、忧心忡忡的客户。同时与所有这些选民交谈是非常困难的。

　　但忽略这种复杂性，一个措辞拙劣的短语或一点“鼓舞士气”的强硬言论可能会成为一个令人尴尬的病毒剪辑——这是一些首席执行官们经历了惨痛教训才学会的。

　　卡尔霍恩似乎在一定程度的克制情绪中取得了适当的平衡，这应该让他的信息——在制造飞机时“每个细节都很重要”——深入人心，并说服投资者和客户，公司正在认真对待质量控制危机。

　　但对于其他陷入困境的高管来说，这并不一定是一个榜样。

　　对于波音公司来说，在人们对该公司产品安全性的信心不足、股价暴跌的情况下，不表现出真诚的歉意可能是一场灾难。

　　商学院的研究发现，一位面带微笑的首席执行官——甚至是一个中立的、机器人式的首席执行官——发表的企业道歉，都会被认为是虚假的，而且不会恢复信心。

　　如果道歉的情绪与所传达的信息相符，则更有助于恢复公司的声誉。

　　但因为领导总是涉及到公开表演的元素，所以即使你表现出的情绪是真实的，也很难让人听起来真实。高管们必须掌握一门艺术，有选择地只透露那些对他们的事业有帮助的感受。

　　没有人想落得英国石油公司(BP)前首席执行官唐熙华(Tony Hayward)那样的下场。在深水地平线(Deepwater Horizon)石油泄漏事件发生后，唐熙华脱口而出:“我想要回我的生活”。我相信他的感情是发自内心的，但这对他和公司的声誉都没有帮助。

　　更多的高管在表达忏悔信息时搞砸了。

　　有时候那种情绪就是不适合那个时刻。

　　因为一个人在4900米的高空差点被吸出你的飞机而强忍着眼泪?可以说是适当的。就像过去三年里不止一位高管所做的那样，因为你不得不裁员而公开哭泣?这更像是自怜。(在解雇员工后哭一场没有问题，但请在私下里哭。)

　　而且情感往往与信息不符。大多数公司的道歉都包含了相当数量的推卸责任。我们听过多少高管将问题归咎于“前所未有的事件”、“市场状况”或“宏观经济力量”?

　　在从2022年底开始席卷科技行业的裁员之后，戴尔(Dell)、微软(Microsoft)、Salesforce和谷歌(Google)的领导人都将不得不裁员归咎于广泛的经济衰退——尽管这种衰退神秘地仅限于那些招聘过多的科技公司。

　　如果这些单薄的借口还伴随着眼泪，那么传达的信息就是“可怜的我”。不是每个人的眼泪都是一样的。

　　研究发现，当中年白人男性表现出强烈的情绪时，通常被认为是他们对工作的热情和承诺的标志。

　　但在工作中哭泣的女性通常被认为过于情绪化;有色人种可能被认为是失控的。一个年轻的员工可能会因为不成熟或脆弱而被解雇。

　　虽然在某些文化中，在工作场所哭泣是很常见的——有些人只是觉得比其他人更容易流泪——但在英美商业世界里，哭泣总是充满了悲伤，在那里，不苟言笑仍然占据着至高无上的地位。可以说，我们会从多一点人性中受益。

　　尽管卡尔霍恩表现出的忏悔是恰当的，但这还不够。

　　最好的企业道歉是将真诚的情感与对问题的清晰、具体解释结合起来——波音尚未诊断出问题的原因。它们还以解决问题的可信承诺结束——这是波音目前还无法提供的。

　　由于波音飞机多年来一直存在问题，未来波音的眼泪可能会更多，而不是更少。- - - - - -布隆伯格

　　莎拉·格林·卡迈克尔是彭博观点专栏作家和编辑。这里表达的观点是作者自己的。

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